發(fā)布時(shí)間：2018-08-02 678商機(jī)網(wǎng)
我這個(gè)體驗(yàn)是關(guān)于??燒烤的。
講起來(lái)大概是??16年前的事兒，??那時(shí)候深圳城管還不嚴(yán)，??街道都是成片的燒烤攤，有一天??我開(kāi)車經(jīng)過(guò)??濱河大道??聯(lián)合廣場(chǎng)一帶，一條??街道上有大概有20多家這小地?cái)偅??青煙繚繞，????很想去嘗嘗。
我??找了最里面的一個(gè)燒烤攤?，點(diǎn)了??一些羊串兒、烤田雞肉和??魷魚(yú)干，??吃燒烤嘛??要喝點(diǎn)啤酒，??那是冬天，很冷!老板娘特地給我準(zhǔn)備了一瓶??不太凍的啤酒。?
?當(dāng)我吃下第一口羊肉串的時(shí)候，??哇!我從沒(méi)吃過(guò)那么辣的燒烤，??當(dāng)時(shí)就感覺(jué)嘴里面著火一樣，頭發(fā)唰一下都豎起來(lái)，??汗馬上就冒出來(lái)了，??我想到的第一件事兒，??就是找冰水來(lái)解辣，抓起啤酒就灌了一大口，但這個(gè)啤酒不夠涼啊。
剛好旁邊有個(gè)士多店，??趕快買了瓶?jī)龅睦辖鹜??那天很冷很冷，??再加上這個(gè)凍的啤酒，??哇一口下去，??那個(gè)爽，就是那種刺激!開(kāi)始就像著火了一樣，現(xiàn)在又是冰勁，??這就叫冰火兩重天的感覺(jué)，很爽!??
喝完了等辣勁稍微解除一點(diǎn)的時(shí)候，我還想著再去吃一口燒烤，然后這個(gè)火又燒起來(lái)了，又得趕快喝啤酒澆火，反反復(fù)復(fù)，把點(diǎn)的肉串都吃完了，最后心滿意足的買單了。那時(shí)候肚子里還像裝了個(gè)小火爐一樣。
你看，人就是喜歡刺激的動(dòng)物。
接下來(lái)的一個(gè)星期啊，我再?zèng)]想過(guò)吃燒烤的事兒。但是很奇怪啊，??一個(gè)星期一過(guò)，??總覺(jué)得??少了點(diǎn)什么，??又回想起來(lái)那個(gè)刺激的感覺(jué)。
還想再去刺激下，然后我就又去了那家燒烤攤，問(wèn)??老板娘要了一瓶最凍的啤酒。那個(gè)冬天接下來(lái)的兩三個(gè)月，除了出差，我每周都會(huì)去一次。??后來(lái)很遺憾那條街被清了，再也吃不到了。
這就是我對(duì)??燒烤最好的體驗(yàn)，其實(shí)講起來(lái)我自己會(huì)去開(kāi)燒烤店和這個(gè)記憶這個(gè)體驗(yàn)一定是有關(guān)的。
講到這里，??我覺(jué)得體驗(yàn)的核心詞就是刺激。
第一，??不管什么體驗(yàn)，都是一種刺激。人都是喜歡尋找刺激的一個(gè)動(dòng)物。對(duì)于刺激的具體分析，??我會(huì)在以后的詳細(xì)的課程里會(huì)講。
第二，??這個(gè)所謂的刺激體驗(yàn)?zāi)軌蚯宄拿枋龀鰜?lái)，??并且你還能夠重復(fù)地去實(shí)現(xiàn)它，要不然你講都講不清楚，也做不出來(lái)。偶然也可能成功。
第三，一定能產(chǎn)生粘性。??這個(gè)體驗(yàn)?zāi)茏??顧客或消費(fèi)者上癮。
大家都知道，??世界上最賺錢的生意是什么?毒品啊!??強(qiáng)刺激!??那為什么好賺啊?它會(huì)讓你產(chǎn)生依賴感。??顧客體驗(yàn)的成功與否就是??你能否??做出和毒品一樣的體驗(yàn)。
對(duì)于木屋燒烤來(lái)說(shuō)，顧客體驗(yàn)的核心就是??一個(gè)字：爽!一段話描述??就是冰火兩重天!那怎么實(shí)現(xiàn)呢???就是我們經(jīng)常說(shuō)的木屋燒烤加啤酒??等于生活??真美好!??那我們?cè)趺醋瞿?在木屋??出品??管理上我們有個(gè)三原則：??
①寧愿咸了不允許淡了，
②寧愿辣了不允許沒(méi)味道;
③寧愿烤糊了，不愿烤生了。
夠不夠有個(gè)性。
??我們現(xiàn)在做的并不是特別好，??但我很清楚我們到底要什么。這個(gè)過(guò)程中會(huì)有很多顧客來(lái)投訴你。??關(guān)鍵看你能不能??堅(jiān)持住啊。?
?我覺(jué)得木屋燒烤，??之所以走到今天生意還火爆，跟我們堅(jiān)持的這個(gè)體驗(yàn)的原則和對(duì)體驗(yàn)的理解有很大的關(guān)系。??
講到這里，我總結(jié)下管理體驗(yàn)，第一要確立你??獨(dú)特的顧客體驗(yàn)的點(diǎn)，??第二如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)的方式方法。
??現(xiàn)在，在整個(gè)業(yè)內(nèi)對(duì)顧客體驗(yàn)的管理和設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，基本有三種誤解。
第一種??誤解是最常見(jiàn)的，很多人簡(jiǎn)單的把??麥當(dāng)勞和KFC，??他們對(duì)體驗(yàn)管理的要求，就所謂的QSC，??當(dāng)做管理顧客體驗(yàn)的著重點(diǎn)?。
我不是說(shuō)這個(gè)不對(duì)，??但大家別忘了，??這個(gè)，它是用來(lái)滿足??快餐消費(fèi)這種體驗(yàn)的最基本的要求，這是要去做的。??但是現(xiàn)在在餐飲紅海競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)市場(chǎng)中，??你僅僅做到QSC，是完全不夠的。
第二種，??就是經(jīng)常跟風(fēng)山寨，??今天流行什么?我就做什么，??比如說(shuō)現(xiàn)在流行逼格，我就去做逼格，??現(xiàn)在流行網(wǎng)紅啦，我去做網(wǎng)紅，??現(xiàn)在流行酸菜魚(yú)，我去做酸菜魚(yú)，??永遠(yuǎn)找不到自己，??這??也是不可以的。
??第三種呢，??就比較系統(tǒng)了，我也不太認(rèn)可。就是找??定位，找到自己的體驗(yàn)的核心，??那怎么去找?做顧客調(diào)研，比較競(jìng)爭(zhēng)者，進(jìn)行差異化。
大家想想看，先做調(diào)研，再做總結(jié)，總結(jié)出來(lái)顧客體驗(yàn)點(diǎn)，然后再去設(shè)計(jì)體驗(yàn)要素。??我覺(jué)得你問(wèn)顧客永遠(yuǎn)問(wèn)不出。
我舉個(gè)最好的例子，大家就??可以??理解。??蘋果之所以能夠成功，??核心要點(diǎn)就是喬布斯??一直在堅(jiān)持他的主張，從來(lái)不為外界左右，??他認(rèn)為什么是好的，就要堅(jiān)持。?
?比如說(shuō)蘋果??一直堅(jiān)持??簡(jiǎn)約、??快捷。???一個(gè)月前，我看了《喬布斯傳》，??當(dāng)時(shí)做蘋果電腦的時(shí)候，??喬布斯要求只做一個(gè)電腦接口，當(dāng)時(shí)大家都認(rèn)為??電腦的接口還是越多越好，??但是喬布斯對(duì)他的產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō):“不行!??就必須得聽(tīng)我的!”
??人是很懶的動(dòng)物，什么都想越快越好。??以前的蘋果系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)有一個(gè)重要的區(qū)別?，??蘋果系統(tǒng)里刪除一個(gè)文件，很簡(jiǎn)單，??一鍵搞定。?
?但是安卓系統(tǒng)，它??一定要讓你反復(fù)確認(rèn)，最起碼確認(rèn)兩遍刪不刪，??他怕你誤刪。??但你想想看，這樣??反復(fù)確認(rèn)的話，你的手指要操作四下。?
?你說(shuō)一下對(duì)四下，哪個(gè)爽?當(dāng)然你可能會(huì)誤刪。??關(guān)鍵看你要什么，要爽的體驗(yàn)，還是保險(xiǎn)的體驗(yàn)。??
我覺(jué)得作為一個(gè)手機(jī)，不是一個(gè)正式處理文件的??設(shè)備，爽的體驗(yàn)更重要。??蘋果的很多方面都是按這個(gè)理念做的。??伙伴們，你們想看，??如果蘋果和安卓一樣了，??蘋果還有它自己的體驗(yàn)么?
??我說(shuō)這么多，??想表達(dá)什么呢???所謂的??顧客體驗(yàn)點(diǎn)的??抓取、設(shè)計(jì)??核心在于??你到底喜不喜歡這個(gè)東西?愛(ài)不愛(ài)它???你不喜歡不愛(ài)，也沒(méi)有過(guò)這種刻骨銘心的體驗(yàn)，??你就找不到體驗(yàn)點(diǎn)到底是什么???
而這個(gè)抓取和設(shè)計(jì)的本質(zhì)代表著你對(duì)生活的??理解，??對(duì)??價(jià)值的??認(rèn)可，??你認(rèn)為什么生活方式是值得推崇的。
????在顧客??體驗(yàn)的管理上，不用去迎合，也別去詢問(wèn)顧客，??什么是好???只能說(shuō)，??你認(rèn)為什么是好的。?
???就跟員工??不可以被管理，只可以被領(lǐng)導(dǎo)道理一樣，作為??一個(gè)卓越的品牌，??他一定是??引領(lǐng)時(shí)尚，??引領(lǐng)消費(fèi)潮流的，他會(huì)??向大眾推薦你認(rèn)為的最好的生活方式??和??最佳的顧客體驗(yàn)。??
所以說(shuō)，??沒(méi)有獨(dú)特的顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，??不可能??成就一個(gè)??卓越的品牌??和一個(gè)偉大的企業(yè)。
??講到這里，大家應(yīng)該??對(duì)體驗(yàn)??會(huì)有一個(gè)??新的認(rèn)識(shí)。
我非常重視木屋??顧客體驗(yàn)的管理，但是??到現(xiàn)在，??我們做的并不好，??我剛才講的都是我認(rèn)為的理想狀態(tài)，我們也??在設(shè)計(jì)，也一直在探究到底該怎么做，??在不斷在迭代。??
但??我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，木屋燒烤??體驗(yàn)的核心是什么?“??冰火兩重天”、??刺激，這個(gè)??本和初心不能丟?。
很多人去創(chuàng)業(yè)的時(shí)候?qū)ψ约旱漠a(chǎn)品根本沒(méi)有自己的體驗(yàn)，??沒(méi)有感覺(jué)。只是看到大家都在做，??別人賺到錢了我就去做，??目的都是沖著錢去的。抱著這種想法創(chuàng)業(yè)的人，都很難成功。
好了?，就?講這么多，???我認(rèn)為這些在顧客體驗(yàn)管理和設(shè)計(jì)里面最低的那個(gè)層面，??只牽扯到生理體驗(yàn)的層面，??上面還有兩層更重要的體驗(yàn)，一層是??情感體驗(yàn)，另一層的精神和文化體驗(yàn)的設(shè)計(jì)。
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